Il CRM, che cos’è e come migliora il business

Che cos’è il CRM?

Customer Relationship Management, comunemente abbreviato in CRM, non è solamente un software dove conservare i dati del proprio business, ma si può immaginare come l’insieme delle strategie e dei processi aziendali da adottare per gestire i rapporti con il cliente.

Gli strumenti CRM sono una categoria di soluzioni data-driven utili ad ottimizzare il modo in cui ciascuna realtà interagisce con i propri clienti, mantenendo una relazione sempre proattiva nei confronti del mercato grazie ad un’archiviazione organizzata di tutti i contatti avuti durante il percorso di una specifica opportunità. Con un CRM le figure aziendali sales e marketing sono supportate nella gestione sistematica e strategica dei propri clienti, durante tutto il flusso di vendita: dalla lead generation sino all’assistenza post-vendita.

Perché implementare una soluzione CRM?

I sistemi CRM aumentano il business delle aziende semplificando i processi burocratici nelle aree vendite, marketing e customer care, permettendo di porre maggiore concentrazione sulla costruzione e sul mantenimento delle relazioni con nuovi prospect e clienti consolidati.

Accade spesso infatti che l’assenza di processi condivisi all’interno di un’azienda comporti delle perdite di valore in termini di tempo (come ad esempio scoprire che due venditori seguono lo stesso cliente per la stessa opportunità) o di affidabilità nei confronti dei contatti fidelizzati.

Con una valida soluzione CRM, l’azienda può sfruttare una piattaforma modulare in grado di archiviare tutto ciò che è fondamentale e strategico per il miglioramento dell’approccio aziendale al mercato. Grazie al CRM è possibile:

•  accentrare informazioni sul cliente specifico, avendo a disposizione non solo documenti amministrativi, ma anche tutta la cronistoria di una specifica opportunità;
• snellire i processi di vendita tramite integrazioni con servizi di intelligenza artificiale che permettono di suggerire le motivazioni sull’andamento di uno specifico business o di delineare un flusso di gestione di offerta comune a tutto il team di vendita;
• archiviare le informazioni derivanti da una campagna marketing, social e/o di eventi in modo tale da concretizzare successivamente i lead raccolti e trasformarli in opportunità reali;
• migliorare il servizio di customer care presente in azienda, grazie alla possibilità di collezionare le richieste di ciascun cliente tenendone traccia in modo strutturato.

Le piccole e medie imprese che decidono di intraprendere un percorso di crescita e di presenza capillare sul mercato, attraverso una soluzione CRM, possono ottenere un vantaggio competitivo visibile già dal primo approccio.

Molto spesso tali aziende sono frenate dal dover “fare il primo passo”, ovvero dal dover definitivamente prendere consapevolezza del fatto che l’adozione di uno strumento di questo tipo possa contribuire ad ottimizzare le operazioni aziendali, spostando l’attenzione sull’importanza del cliente piuttosto che attività marginali. È pertanto fondamentale che la scelta di una soluzione CRM completa sia ben correlata alla volontà di raggiungere gli obiettivi aziendali.